Mesmo após regulação garantir contas gratuitas e depois da chegada de alternativas digitais, maiores bancos continuam faturando alto com esses serviços
Você pagaria a conta de uma linha telefônica que não usa? Ou parcelaria um carro somente para deixá-lo parado na garagem? A lógica é a mesma para as tarifas de manutenção de conta nos bancos que podem incluir produtos e supostas vantagens que os clientes sequer precisam. Você paga para não usufruir e ainda deixa de aplicar em investimentos que realmente poderiam fazer seu dinheiro crescer.
Mas só em 2019, os brasileiros deixaram mais de R$ 29 bilhões nas mãos dos cinco maiores bancos só com o pagamentos de pacotes e serviços de conta corrente. Essa cifra é cerca de 10% das receitas totais dos bancos. É o que mostra os balanços dessas instituições.
Essa indústria ainda cresce ano a ano. Em 2019, no entanto, o volume cobrado por Banco do Brasil, Itaú, Bradesco, Caixa e Santander por esse tipo de serviço aumentou em ritmo menor, ficando por volta de 5%, próximo ao índice de inflação IPCA. Antes disso, as altas anuais do faturamento com tarifas passavam de 10%.
O mais curioso é que já vai fazer uma década que o brasileiro não é mais condicionado a pagar tarifa para manter conta aberta em nenhum banco, grande ou pequeno. Desde 2010, vigora a resolução nº 3.919/2010 do Banco Central que obriga os bancos a oferecerem os serviços essenciais gratuitamente a todos os clientes, de qualquer faixa de renda.
Mais recentemente, começaram a pipocar os bancos digitais, que quase não cobram tarifas. Eles oferecem a maioria dos serviços bancários gratuitamente.
Ainda assim, um levantamento do aplicativo de finanças pessoais Guiabolso aponta que quase 30% dos seus 150 mil usuários ainda pagam tarifas de manutenção de conta. São pessoas familiarizadas com aplicativos e recursos tecnológicos.
Em dezembro do ano passado, a média paga por mês para manter a conta era de R$ 35,70 por usuário, conforme o Guiabolso. Isso significa um aumento em relação ao mesmo período de 2018, em que o preço médio era de R$ 34,40 pelo pacote.
Embora o reajuste tenha sido pequeno, ele sugere que os grandes bancos não estão necessariamente seguindo a tendência dos concorrentes digitais e recuando na cobrança das tarifas.
A economista do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Ione Amorim, afirma que mesmo depois de quase 10 anos da resolução do Banco Central, algumas instituições ainda dificultam o acesso aos serviços essenciais gratuitos. Também há a prática de reajustar valores das cestas sem avisar ao consumidor.
“Ainda tem funcionário que diz que não existe a conta de serviços essenciais. Muita gente tem pacote por imposição do banco. A pessoa não se importa ou nem lembra mais o nome do pacote. Hoje as pessoas têm menos relacionamento com o banco (presencial) e vão pagando automaticamente. Esses serviços sofrem reajustes muito altos. Eu sei porque fazemos pesquisas aqui no Idec”, afirma.
O pacote de serviços essenciais grátis é limitado, mas dá direito aos seguintes benefícios:
- receber um cartão de débito
- até quatro saques por mês
- duas transferências entre contas de um mesmo banco
- acesso a conta e consultas de saldo pela internet
- dois extratos impressos por mês em caixa automático ou guichê
- compensação de cheques
- discriminação de tarifas pagas no decorrer do ano
- até dez folhas de cheque por mês
Fique atento
Qualquer excedente ao pacote está sujeito a tarifas avulsas, que são pagas mediante a solicitação do serviço. Por exemplo, o custo de uma transferência entre bancos do tipo TED (compensação no mesmo dia) varia entre R$ 8 e R$ 15. As tarifas de saque começam a partir de R$ 2,40.
Segundo Ione, os bancos são livres para montar seus pacotes de serviço e definir o quanto cobrar por eles, mas há algumas regras a serem seguidas. Os elementos que compõem a cesta não podem custar mais de 80% do valor que seria cobrado por eles de forma avulsa. Ela também esclarece que tudo que é oferecido nos serviços essenciais gratuitos deve permanecer sem custo nos pacotes, você só pode pagar pelo que é oferecido a mais.
No caso de contas sem movimentação há mais de 90 dias, o banco deve perguntar ao consumidor se ele pretende continuar a usar os serviços. Não pode simplesmente continuar cobrando a tarifa por vários meses por algo parado, sem uso, explica Ione.
“O banco cobrava a tarifa que ia para o cheque especial, até que chegava um momento que isso explodia e a pessoa ia saber no futuro que estava negativa. Isso melhorou, mas ainda acontece”, diz.
Foi o que aconteceu com a analista de mídias sociais Larissa Pacheco. Ela abriu uma conta universitária que tinha seis meses de gratuidade. Esqueceu-se de fechar a conta, nunca mais usou, mas as cobranças continuaram.
“Eu tinha uma conta que nunca fechei. Em dezembro, recebi uma mensagem pelo celular dizendo que o banco estava contestando R$ 190 e poucos e se não quitasse meu nome ia para o Serasa. E foi mesmo. Fui ao banco há duas semanas para resolver e tive que parcelar a dívida. Agora meu nome está sujo e acho que só sai quando eu pagar tudo”, conta.
A economista do Idec dá uma dica para prejuízos: o cliente deve expressar a vontade de encerrar a conta ou cancelar alguma cesta de serviços de forma que haja um registro do pedido. Assim, fica mais fácil de provar que o banco agiu contra sua vontade.
Outra regra que os bancos devem seguir é de não mudar uma conta de serviços essenciais por outra com cobrança de tarifa sem a autorização expressa do cliente. Mas nem sempre eles seguem o protocolo.
Dinheiro de volta
A advogada Mirian Mota Torres conseguiu reaver todo o valor debitado de sua conta sem autorização. A tarifa mensal passou a ser cobrada de uma hora para outra, no valor de R$ 27,70. Ela registrou uma reclamação no site consumidor.gov.br. Por este canal, o prazo para resposta é de cerca de 25 dias corridos.
“Abri a reclamação de forma bem simples. Eles devolveram o valor da taxa referente a três meses e me isentaram da cobrança para o plano sem taxa que é obrigatório pelo governo”, relata. Se não tivesse tomado essa atitude, Mirian teria pago mais de R$ 300 de tarifas ao fim de 12 meses com a conta aberta.
Alguns clientes não sabem que têm direito ao tal pacote de serviços essenciais gratuito. Outros realmente encontram vantagens nas cestas oferecidas pelos bancos.
É o caso da psicóloga Raquel Veríssimo. Ela diz que mesmo sabendo que tem direito a uma conta grátis, optou por continuar pagando a tarifa de manutenção para ter um atendimento mais próximo do gerente, pelo Whatsapp.
“Eu decidi continuar pagando porque ia viajar e achei que poderia precisar de alguma assistência enquanto estivesse fora do Brasil. Foi uma decisão acertada porque passei sufoco. Meu cartão foi bloqueado por suspeita de fraude e tive outros problemas para sacar. Mas o gerente me ajudou rapidamente e tudo se resolveu”, relata.
Ela conta ainda que tem conta em banco digital, que não cobra tarifas, mas não tem intenção de cancelar a cesta de serviços do banco tradicional porque entende que precisa do serviço diferenciado para futuras viagens.
Colocar na balança
As cestas de produtos podem até trazer alguma vantagem, mas devem ser analisadas com cuidado. Tudo depende das necessidades de cada um. Para quem utiliza muitos serviços, pode acabar saindo mais caro pagar pelas transações de forma avulsa. O melhor é conversar para ver opções e vantagens que o banco pode oferecer.
A servidora pública Elaise Landim diz que aceita pagar a tarifa de manutenção para estreitar as relações com o banco, que oferece um cartão especial com programa de milhas, mediante cobrança de uma alta anuidade, claro. Ela tem duas contas: uma num grande banco e outra gratuita num banco digital.
Pela comodidade de concentrar todas as operações no bancão no qual recebe o salário, Elaise mantém o pagamento mensal das tarifas. “Eu podia usar a transferência gratuita e fazer as transações pelo Nubank, mas vai burocratizar um pouquinho a vida. Todas as transferências vão demorar 24 horas para serem compensadas pela transferência via boleto. E eu transfiro dinheiro com frequência, pago contas, etc”, afirma.
Mesmo quem não vê tanta vantagem assim em manter um pacote de serviços pagos acaba mantendo por conveniência. “Ah, vai dar trabalho ir até a agência cancelar. Acabo pagando”, dizem.
Mas de acordo com o Procon de São Paulo, órgão de defesa do consumidor, o certo é que todo cliente de banco tenha a mesma facilidade para cancelar um serviço que tem para contratar. Os canais de contratação e cancelamento devem ser os mesmos. Se você pode pedir o serviço pela internet, tem de poder cancelar também por este meio.
Alternativas
Ter mais de uma conta, sendo pelo menos uma delas em banco digital, está cada vez mais comum. Mas para a analista financeira Ana Pydd, a solução para economizar foi deixar de ser correntista em grandes bancos.
Na tentativa de reequilibrar as contas depois de um divórcio, ela cortou gastos e assim decidiu deixar de pagar R$ 22,50 por mês em tarifas (R$ 270 no ano, sem considerar possíveis reajustes). Migrou para o banco digital e manteve apenas uma poupança no banco anterior, que também é gratuita.
“Eu amo o atendimento via chat. Eles respondem e resolvem muito rápido. Além de ter todos os serviços disponíveis pelo aplicativo. Eu acho ótimo não ter agência e poder resolver tudo pela internet. Nada mais chato que perder tempo indo ao banco. A única questão é que esse meu banco não tem débito automático. É a única coisa que atrapalha. Mas eu não voltaria para um grande banco”, relata.
Nem todos os bancos digitais têm todas as tarifas gratuitas. O banco da Ana, por exemplo, cobra pelos saques. Mas ela admite que nunca precisou usar essa função. “Não lembro a última vez que fiz um saque porque resolvo tudo com cartão de crédito ou débito, boleto ou transferência. Então nem sei quanto custa pra sacar. Se algum dia eu precisar fazer saque, vou fazer pela poupança, que não paga pra sacar”, diz.
Para o diretor de produto e tecnologia do Guiabolso, Julio Deram, a tendência é as pessoas perceberem cada vez mais quais suas reais necessidades no que diz respeito a serviços financeiros e eliminar tudo o que for excesso para aliviar o orçamento. O hábito de pagar pela comodidade para ficar num banco que já conhece pode ser substituído pela praticidade da internet e a vontade de guardar dinheiro.
“O custo de processar um cheque era muito alto. Hoje essa disputa está muito no mundo digital. É mais um custo de tecnologia da operação. Acontece uma competição de um monte de agentes novos por clientes e pela geração que está entrando. Os bancos digitais têm tarifa menor, eles estão em disputa de mercado e precisam oferecer vantagens”, afirma.
Bancos digitais
Um dos desafios dos bancos digitais é criar uma relação de confiança com os clientes que ficam cismados com a ideia de não ter uma agência para reclamar de alguma coisa, ou simplesmente de não ver a figura do gerente.
“A gente acredita que ser um banco digital não significa não ter atendimento humano. Temos atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana e por chat no aplicativo. Tem atendimento por chat ou telefone. O cliente sempre terá atendimento”, afirma o sócio responsável pela área de produtos e pessoa física do C6 Bank, Maxnaun Gutierrez.
Para o executivo, em termos de negócio, não ter agência é uma vantagem na hora de reduzir custos para os próprios clientes, inclusive poder isentá-los das tarifas que os bancos maiores cobram. O C6 oferece saques e transferências ilimitadas para pessoa física, além de cartão de débito, crédito e limite do cheque especial.
“Temos custos operacionais que não repassamos para os clientes. Mas são custos pequenos. Quando se tem uma estrutura de rede de agência, você é obrigado a oferecer todos os serviços também em boca de caixa, na agência. Esse é o grande custo, manter toda essa estrutura de distribuição. Hoje, nosso maior custo é de realizar um saque, porque não temos estrutura própria, mas temos parceiros como os caixas do Banco24h”, argumenta Gutierrez.
Os bancos digitais também são marcas novas que ainda precisam se consolidar no mercado. Por isso, têm a estratégia de bancar os custos transacionais, inclusive os mais caros, como o saque, para atrair mais clientes.
“A gente de fato assume os custos das operações. Mas não vemos como desvantagem porque, ao assumir esses custos, atraímos um número maior de clientes. Eles começam a transacionar com o cartão de crédito, débito, fazem um investimento. Isso remunera o banco, de forma que essa balança no fim do dia fica positiva”, explica Priscila Salles, diretora de marketing e relação com o consumidor do Banco Inter.
No caso do Inter, ela diz que a intenção é aumentar cada vez mais os pontos de saque pelo país. É um modo de garantir acesso mais fácil ao dinheiro.
E eles garantem que a isenção de tarifas não é nenhum tipo de armadilha só para adquirir clientes. É algo permanente, inerente a um outro tipo de negócio, que tem naturalmente menos custos estruturais. Assim como Inter e C6, o Neon também afirma que não tem intenção de impor essas cobranças no futuro.